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滴滴顺风车的问题到底在哪里?

栏目分类:产品经理 发布日期:2018-05-21 14:58:17 浏览次数:

近来滴滴顺风车的乘客标签功能,被大家猛烈吐槽。顺风车在交易结束后,乘客和司机双方可以给对方打下标签。而顺风车司机在挑选乘客时可以依据此标签。

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很多人认为,该功能中“肤白貌美”,甚至“丝袜易走光”这样的低俗标签给了潜在性侵罪犯提供了犯罪便利。你如何看待滴滴顺风车的这个功能?如果你是产品经理,会提出这样的提案吗?作为乘客或者司机,你会喜欢这个功能吗?

最近滴滴顺风车司机的话题突然火了,很多人开始吐槽滴滴以及滴滴的产品经理。 特别是司机可以看乘客标签这个功能,被大家广为吐槽,觉得产品经理脑残、无底线,等等。

我在2年前,曾经做过一段时间滴滴顺风车司机,包括这个标签功能,也一直使用和体验,所以想就着这个话题,来谈谈这个事儿上产品经理究竟该背多大的锅,以及顺风车这个事儿到底有什么特别的。

顺风车和专车/快车/出租车的本质区别

很多人可能觉得顺风车就是滴滴里面一种比较便宜的出行服务,只是价格不同,交易撮合方式不同而已。然而,实际上,顺风车和另外几个出行选择有本质的区别:即顺风车其实是一个社交行为。 顺风车主和乘客由于路线接近,大家共享一段行程,顺便认识一下。

在这个过程中,车主和乘客并不存在一个隐含的服务契约。并不是一个服务者和被服务者的关系。 而在专车/快车等出行方案中,司机和乘客都存在服务契约,司机有义务为乘客提供出行所需的基本服务水准,存在不同级别的服务规范。

很多人说顺风车司机挑乘客不合理,其实是把顺风车当做了一种出行服务,按照我国目前的对出租车/网约车的服务规范,确实司机是不能挑选乘客的。然而顺风车主并不具备运营资质,也没有从事运营行为,顺风车只是一种社交行为,虽然大多数情况下属于陌生人社交的范畴。

如果我们接受顺风车是一种社交行为, 那么在匹配规则上,是车主乘客双向互选,还是单向选择,就只是一个社交应用的规则匹配问题了。 某些社交应用会根据自己的产品定位,决定匹配的选择权是男性视角或者女性视角,这都属正常。 在顺风车场景下,由于车主较少,乘客较多,从匹配效率来说,让车主来选择也没啥问题。

从提升匹配效率的角度来说,设计一些标签,帮助乘客和车主互相了解对方,也是很合理的做法。 这里需要特别注意的是,虽然大家拿出来吐槽的都是一些车主对乘客的低俗标签,但是实际上这个标签是双向的。 也就是每次服务结束以后,乘客也可以给车主打标签。假设存在一名比较猥琐的车主,那么乘客完全可以在下车之后,给其差评,或者打上猥琐男的标签的。

在这样的机制下,理论上一个居心不良的车主是难以在这个生态中长期存在下去的。 有人说顺风车不安全,实际上乘客在匹配成功之后,也可以看到司机的评价和标签,如果觉得评价不好,或者是新司机,是完全可以取消这个行程的。从这个意义上来说,至少在机制上,这个安全问题是不存在的(实际执行中的纰漏是另一回事了)。

 

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那么顺风车的问题在哪里?

最核心的问题是:顺风车是社交场景而不是出行服务这件事,无论是滴滴公司,产品设计者,还是身处其中的乘客,都没有清晰的认知。 滴滴作为一家出行服务公司,显然只是把顺风车当成了自己给用户提供的诸多出行选择之一,而忽略了背后的商业模式的巨大差异,导致车主、乘客、平台的权利义务都有完全不同的分配。

心智模型的混淆也导致大量用户会把顺风车主也当成司机来看待,心理预期是享受一个低价版本的专车服务。 我后来不再开顺风车了,主要就是因为我本意和乘客是一个平等的存在,大家只是顺路,理论上到我们的路程交集结束的时候,乘客就应当下车,自己前往目的地。

然而实际上,大部分乘客都期待着被我送达目的地。导致很多时候我为了把对方送达,自己还要多绕一大段路。这个过程中,有些乘客出于礼貌还会表示感谢,但是也不乏有乘客认为理所应当,就像在接受一个专车司机的服务一样。

这样的结果无疑也影响了车主的体验,导致真正的顺风车主群体流失,最终留在平台上的车主,反而是不具备网约车资质的擦边球司机。

按照产品经理从用户心智模型角度来设计产品的理论,如果要清晰的定义顺风车为社交场景而不是出行工具,那么首先,顺风车就不应当存在于滴滴打车这个app里面。 因为这个app具备非常清晰的用户心智模型——出行工具。 作为社交产品的顺风车应当另起一个独立的产品,打造不同的心智模型,按照我国社交产品的命名惯例,可以叫 嗒嗒或者搭搭 之类的。

如果存在一个陌生人出行社交产品搭搭,那么产品经理应当有意识的设计一些功能,帮助用户建立合理的心理预期,乘客不会把车主当做专车司机,车主也会更有动力参与进这个生态。 有人提到这样的模式下,那些真正有出行需求而不喜社交的用户会被筛出,然而此类用户本来就属于错误理解顺风车的人群。

 

顺风车产品本质上和你在路边搭上路线相近的陌生人的车是一样的。只不过以互联网化的方式,帮助你发现了路线相近的车主,还给你提供了车主的一些参考信息。如果你不喜欢搭陌生人的车,你也不应当使用这个产品。这从根本上杜绝了用户预期和背后实际商业模式之间的落差。

不过滴滴毕竟不是一家社交公司,因此也没有真的做出一个社交出行产品搭搭。 从这个意义上来说,顺风车业务,应当立即从滴滴出行的App中剥离。否则无论怎样整改,继续上线以后,反而会让用户强化顺风车是一种出行服务的印象,预期会更加提高,而实际上如前面的分析,这个预期是无法满足也不必满足的。

 

那么滴滴的责任在哪里?

滴滴作为一家出行平台服务商,当然不能以不是服务的提供者为由逃避责任。 当乘客把钱付给滴滴,滴滴就有义务对乘客履约和负责。 所以顺风车服务中,乘客把钱也是付给了滴滴,那么滴滴就无法甩锅了。本来是个社交场景,但是你拿了钱,就变成了营运行为,必须承担营运过程中产生的一系列风险,包括乘客的人身安全。

关于乘客标签的低俗化问题,如前所述,实际上标签是双向的,用户自定义标签固然可以支持,但是作为平台有义务对上面的一切内容保证其符合社会主义核心价值观的要求。所以滴滴有疏于审核之责。

最后,虽然我也认为滴滴一家独大以后服务奇差,客服水平也很低下,至今还有我的一笔被出租车司机宰客的欠款有待追回。但是我们也清楚的记得没有网约车的时代,打车有多么难。

这背后深层次的原因还是政府和出租车公司背后的利益集团始终没有放弃对网约车的打压和限制。即使是最近爆出了安全事故,我们也应当理性的分析,把问责和整改范围限定在合理的范围内,除非有明确的数据表明 网约车比出租车更不安全,否则不应当让这样的事故成为进一步打压网约车的借口。

至于滴滴本身,指望它自我革命也是不大现实的,我对这公司基本也已经绝望,只能期待尽快有堪于匹敌的竞争对手出来,给消费者提供更多的选择吧。

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