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利用在线客服做好新媒体运营工作
时间:2020-11-12来源:www.aaa-cg.com.cn点击量:作者:Mia
时间:2020-11-12点击量:作者:Mia


  近几年来,很多企业在客户服务工作上投入了大量的人力、财力和物力,也进行了许多积极、有效的探索和创新,客户满意度水平逐年得到提升。但与此同时,随着服务工作的不断深入、 细化和客户感知水平的逐渐提高,一些新的问题和困境也逐步显现。想要利用在线客服做好新媒体运营工作,做好品牌推广以及品牌对外服务。

 

利用在线客服做好新媒体运营工作

 

  服务提升工作越来越被动、成本越来越高。一味提升客户服务感知将不断拔高客户期望,增加服务成本,并由此形成恶性循环,使服务提升陷于被动,不利于服务工作的主动提升。特别是移动互联网大势来临之后,竞争将更趋于理性,公司的主要成本将投向新的服务渠道建设,这可能会对服务成本的控制提出新的要求。
 

  客户期望越来越高,有些方面客户期望的提升速度甚至高于 服务感知的提升。如此一来,客户要求越来越高,员工压力越来越大;而且,尽管在客户感知方面投入了大量的资源,但客户满意度水平的提高往往仍会落后于服务感知水平提升的速度。
 

  发现用户的声音,让客服了解用户的想法,达到提升用户体验的效果。探索用户的声音,让客服替用户发现问题,达到提高工作效率的效果。管理用户的声音,让客服替用户说出问题,达到控制沟通成本的效果。
 

  移动互联网的快速发展,推动在线客服已成为企业与顾客沟通不可或缺的渠道及方式。在线客服也扮演着越来越重要的角色,在线客服的好坏,体现了企业的运营水平,也影响着顾客的满意度。

 

利用在线客服做好新媒体运营工作


 

  在线客服不同于热线客服,是通过文字与顾客沟通及服务的。规范的服务流程,可以为顾客提供完整的服务感受;生动、活泼的文字表达,可以为顾客提供良好的服务体验,但如何让文字沟通生动起来呢,我们也经历了一段时间的探索:
 

  首先,设定服务底线:在保证业务回复准确统一的基础上,不可使用侮辱、轻蔑的回复;多样的开场白,或幽默或文艺的;适时的语气助词,呢、哦、哈;正向积极的表情运用,为顾客营造轻松、愉快的聊天氛围;
 

  其次,适时了解当下流行大剧或流行用语,通过不同称呼,代入不同身份设定,提升顾客聊天趣味性。“甄嬛传”体大热时的 “小主”;“三生三世十里桃花”热播时,又称呼顾客为“上神、上仙”等等;
 

  最后,捕捉顾客反馈的信息,适当祝福及肯定;如,在聊天过程中,顾客表示想购买童书,作为女儿六一节礼物,咨询结束客服可咨询“提前祝您小公举,六一节快乐。您这样用心挑选礼物,她收到一定会很开心”善于运用顾客反馈的信息,可以更好的增加情感互动,提升顾客体验;

 

利用在线客服做好新媒体运营工作


 

  在明确话术要求的情况下,提升全员的聊天质品至关重要。日常工作中,通过聊天记录抽检,提炼日常顾客TOP问题,明确业务场景,全员参与集思广益,征集不同业务场景的优秀话术,全员推广使用,并将此类话要归类,设定为快捷话术,应用于日常回复中。除此之外通过聊天记录分享的方式代替被动培训,在分享中,让在线客服更透彻的理解在线话术的要求,通过小组讨论取长补短,了解哪些是需要改进,哪些可以是保留的。在话术分享中,了解顾客情绪的爆发点,对于不良情绪应如何应对,提升整体服务质量及顾客满意度。
 

  长期以来,无论是微信企业服务号,还是抖音运营等渠道,客户来访沟通等给企业带来许多难题。微信公众号的客服中心如何实现对接客户快人一步在线聊天,减少客资的浪费,成为企业重中之重。随着新技术的不断革新,新型的公众号智能客服助手早已今非昔比:
 

  一方面,它不断模糊销售与客服的边界,承担更多的获客角色,从前台工具转型业务中台;另一方面,智能客服作用越来越重要,甚至直接关乎企业的成败,尤其是正在借助企业服务号运营打造企业自有的私域流量的群体。通过微信和客户沟通互动,比传统的电话、短信、QQ等沟通形式,更容易触达客户而且效率更高,是微信时代企业开发和管理客户必备工具。
 

  流量是一切生意的本质。但是随着流量的红利见顶,只有高转化率的精准流量才能抗衡高企的获客成本。
 

  在线服务是行业新趋势,对于走在在线服务领域前沿的众多互联网企业来讲又是老课题。然而,不管是正在谋求转型的传统行业还在寻求在线服务突破的前沿企业,大家纷纷聚焦在了「在线服务领域」,在线服务在众目睽睽之下承担起了互联网时代用“服务优势”促“企业发展”新格局下的重要责任。
 

  提升转化率的方法有:
 

  做为一支具备销售职能的客服团队,转化率是重要考核之一。接下来,就将提高转化率的一些小方法也大家进行分享。根据用户需求不同,把客服团队分为售前、售后两个业务组;赋予两个团队不同职能;转化率提升的重点在于售前员工,售前员工不光要了解产品知识,具有良好的销售意识,还要了解顾客购买心理。在为顾客解惑答疑的过程中达成销售。
 

  具体工作分为如下几种步骤:
 

  首先,准确阶段:对产品足够的了解,用顾客可以理解的语言,总结各型号产品的优点及相近型号对比话术,每种话术不少10条;还要准备顾客常见问题的反对话术,如顾客的对发货时间长或产品价格贵等问题有疑问时,也能很好的应对;
 

  第二、沟通中挖掘顾客需求,根据需求推荐商品;介绍产品优势,也可以根据产品特点匹配相对应产品,达到一托多销售效果。如:电视+配件销售;
 

  第三、并不是所有顾客都有强列的购买需求,激发顾客购买欲望至关重要。沟通过程中要仔细聆听客户问题,化反对问题为卖点,把不一定购买的顾客变成需要购买的顾客;如:为顾客推荐卧室使用型号的电视,顾客购买需求不强烈,通过沟通发现顾客家人口较多,不同观年龄层,需求不同,通过家庭责任感等,激发购买欲望;在此过程中相应话术必不可少:可以针对潜在购买顾客年龄、工作特性,使用不同话术;
 

  第四、促成购买,成功激发了购买欲望后,促成是一个动作,是临门一脚;员工需准确捕捉顾客语言信号,如:询问购买方法及产品相关问题等; 可通过商品数量有限,促销方案即将结束等方法,引导顾客快速下单,也可以通过默认成交等方式,直接帮顾客代下单,核实配送地址,支付方式等信息(需要系统支持)。
 

  第五、催付:对于顾客下单未付款订单,安排专人与顾客沟通,了解顾客未付款原因,解决疑问,推进付款;
 

  做好购产品购买的工作后,售后客服的工作避不可少,减少顾客中间环节;如购机后,代用户报安装等。为顾客提供一站式的服务体验;同时,好的售后服务可以带来二次营销,很好的为顾客解决问题,当顾客再次有购买需求时,还是需想到我们及我们的产品,所以售后一样重要。
 

利用在线客服做好新媒体运营工作


 

  有的企业会找公司把服务外包出去,客户服务行业的不断发展,催生出新的客户服务形态——客服中心外包模式,不管是坐席外包、人力外包还是全业务外包,已成为客服行业不可或缺的组成部份。但外包公司毕竟是一家独立的企业,利润是他们的追求的重点,如何让外包公司在自己优势的基础上,做好顾客服务,就这个问题,与大家做一些经验分享;
 

  第一,人员管理:在业务不断发展的前提下,应明确不同团队规模的产能人力配比,以保证团队产能最大化;同时,根据业务要求设置明确的管理岗位能力模型,招聘及选拔需合适的人才,且定期对管理岗位进行认证,包括:业务能力、管理能力、360度人员评价等;
 

  第二,完善、及时的数据监控体系:客服中心的运转离不开各项数据的展示,一套完善的服务、质量、效率、人员管理等数据监控系统,保证运营指标及时展示及监控做为依据,提升客服整体服质量;
 

  第三,运营管理与商务结算合理结合:运营重要KPI指标及管理要求与SLA扣款相结合,提升外包对于业务关注度。保证考核服务质量提升;
 

  最后,企业与外包商之间在日常多沟通、配合,尤其是在项目启动初期,提升工作默契度,减少分歧、各自发挥长处、协调一致地向着共同的目标与愿景努力。
 

  客服中心的运营管理越来越趋向精细化、数字化管理,KPI管理是一种有效的管理手段。客服中心的运营是通过分解运营目标制定各种KPI指标,通过KPI指标来引导座席代表行为,从而达到完成日常运营目标。
 

  在线客服的KPI 关键绩效指标,是通过对组织内部某一流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析,衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标。由于各个行业各家公司要求不同,KPI指标的数量各不相同,有的多到一百多个,有的少到只有三五个。一部分来源于行业标准,一部分来源于某些客服中心的历史数据。利用在线客服做好新媒体运营工作也是现在很多公司会用的方式,快速高效的解决客户的问题,做好品牌口碑和服务客户。
 

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